Интеграция сайта с CRM и мессенджерами: зачем она

Куда пропадают заявки с сайта?

В спам, в почту, которую никто не открывает, и в поток обычных писем. Форма на сайте по умолчанию отправляет письмо, и дальше начинается то, о чём при запуске не думают.

У почтовых сервисов свои представления о том, что похоже на рассылку, и автоматические сообщения с сайта регулярно попадают в спам. Бывает, что письмо приходит на адрес, который никто не открывает: почту завёл разработчик, ссылку на неё вы видели один раз. Или заявка теряется среди счетов, рассылок и уведомлений, потому что выглядит как обычное письмо.

Даже когда всё доходит, остаётся вопрос времени. Человек, оставивший заявку, в ближайшие полчаса пишет ещё двум-трём вашим конкурентам. Ответ через день обычно опаздывает: клиент уже договорился с тем, кто ответил через десять минут.

Без учёта заявок вы к тому же не знаете, сколько их пришло за месяц, сколько стали клиентами и с каких страниц они идут. Поэтому нельзя сказать, работает ли реклама, и решения принимаются по ощущениям.

Проверить свою ситуацию можно за минуту: отправьте тестовую заявку через свой сайт прямо сейчас и посмотрите, куда и когда она придёт. Довольно часто оказывается, что никуда.

Как отправлять заявки с сайта в Telegram?

Форма дублирует заявку сообщением в Telegram: вам лично или в чат, где сидит вся команда. Разработчик настраивает это минут за пятнадцать, работает такая связка годами и в обслуживании ничего не стоит. С неё и стоит начать, разговор о CRM подождёт.

Заявку вы видите через секунды после отправки, почту для этого открывать не нужно. Уведомление приходит на телефон, который у вас в руке. В общем чате заявку видят все, кто-то отвечает первым, и в ветке остаётся история, кто что сделал. В спам ничего не попадает.

Кроме имени и телефона, в сообщение полезно сразу класть служебные сведения: с какой страницы пришла заявка, из какой формы, откуда перешёл человек. Тогда даже без аналитики видно, что работает.

Большинству небольших бизнесов, где заявок до нескольких в день, этого хватает надолго, и CRM им я продавать не стану.

Когда нужна настоящая CRM?

Когда заявок около десятка в день и больше, с клиентом работают несколько человек, сделка длинная, нужны повторные касания или цифры по воронке. Размер компании здесь роли не играет, важно, как устроена работа.

Заявок больше, чем помещается в голову и в ленту чата. С клиентом работают несколько человек, и нужно знать, кто за кого отвечает. Сделка длинная: человек пишет, думает две недели, возвращается, и всё это время о нём надо помнить. Нужны повторные касания: напомнить, дожать, предложить продление. Или нужны цифры: сколько заявок, сколько дошло до оплаты, где отваливается больше всего.

Пока этого нет, хватает таблицы. Обычная таблица с колонками «дата, имя, контакт, что нужно, статус, комментарий» решает задачу учёта на удивление долго. Она бесплатна, её не надо внедрять, в ней разберётся любой новый сотрудник. Единственный минус — заполнение вручную, но при пяти заявках в день он несущественный.

CRM «на вырост» при трёх заявках в неделю почти всегда кончается одинаково: через месяц в неё перестают заносить данные, и вы платите за мёртвый инструмент. Автоматизировать имеет смысл процесс, который уже болит.

Что дают автоответы и напоминания?

Клиент не гадает, дошла ли заявка, а вы не забываете клиента. Обе вещи простые и дают непропорционально много.

Автоответ клиенту. Сразу после отправки формы человек получает сообщение: заявка принята, ответим в течение такого-то времени, вот контакты на случай срочного вопроса. Он перестаёт сомневаться, дошло ли, и реже пишет в это время конкуренту. Если добавить в автоответ прайс, ответы на частые вопросы и ссылку на портфолио, часть работы менеджера делается сама.

Напоминание вам. Заявка, которую за час никто не взял в работу, подсвечивается или приходит повторным сообщением. Это защита от самой дорогой ошибки: забытого клиента.

Следом по пользе идут напоминания о повторных касаниях: связаться через неделю, напомнить об окончании срока, спросить, как всё прошло. В бизнесах с длинным циклом это чуть ли не главный источник дополнительных продаж, и работает оно даже в таблице с колонкой «дата следующего контакта».

Отдельно про AI-помощников, раз это модно. Полезные сценарии сегодня — разбор входящего сообщения на поля, черновик ответа на типовой вопрос, краткое резюме длинной переписки. Полностью отдавать общение с клиентом автомату я бы не советовал: в малом бизнесе живой ответ входит в продукт, и разница чувствуется.

Интеграции, которые нужны малому бизнесу

Нужны форма в мессенджер и CRM, кнопки мессенджеров и событие отправки формы в аналитике; онлайн-запись и оплата нужны не всем. Список короче, чем кажется по рекламе.

• Форма на сайте в мессенджер и CRM. Основа: всё остальное имеет смысл, только когда это работает.
• Кнопки WhatsApp и Telegram с готовым текстом сообщения. Формально это не интеграция, но по влиянию на число обращений — самое сильное, что можно сделать за час, особенно если ваши клиенты в отпуске или в другой стране. Подробнее об этом в статье о сайте для бизнеса на Пхукете.
• Аналитика с событием отправки формы. Без него страницы, которые приносят заявки, не отличить от просто посещаемых.
• Онлайн-запись с календарём, если у вас слоты: услуги, консультации, аренда. Остальным это лишняя сложность.
• Оплата на сайте, когда счетов много и выставлять их вручную стало долго. Пока заказов несколько в неделю, перевод работает не хуже.

На старте почти никогда не нужны сквозная аналитика с коллтрекингом, сложные многошаговые автоворонки и интеграция с бухгалтерией при трёх сделках в месяц. Всё это стоит денег и внимания и окупается на объёмах, до которых вы, возможно, ещё не дошли.

Сколько стоит связать сайт с CRM?

Отправка заявок в Telegram с автоответом и событием в аналитике — два-три часа работы по 2 000 ₽ за час, подключение готовой CRM — день-два работы плюс подписка, своя CRM с AI — от 69 000 ₽.

Своя CRM осмысленна, только когда готовые решения не подходят под ваши процессы; одного желания иметь своё для этого мало. Состав и тарифы своей CRM — на странице разработки CRM, общий прайс — на странице цен.

Не покупайте CRM, пока заявки помещаются в чат и таблицу. Не покупайте коробочные решения «под ключ» с функциями, которые вы не сможете назвать. Не автоматизируйте процесс, который ещё не устоялся: вы автоматизируете черновик, и переделывать придётся дважды.

Порядок, который я советую почти всем: сначала сделайте так, чтобы ни одна заявка не терялась, это дёшево и даёт больше всего. Потом начните записывать все обращения хоть куда-нибудь и месяц-два просто смотрите на цифры. Инструмент покупайте, когда станет видно узкое место. В обратном порядке обычно получается подписка, которой никто не пользуется. Если заявки пока идут только через директ, начните со статьи о том, нужен ли сайт при соцсетях.